Ein Kundenvertreter ist eine interne Rolle oder eine kulturelle Denkweise, bei der ein Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens als „Stimme des Nutzers“ agiert. Im Gegensatz zu einem CSM, der ein Konto verwaltet, arbeitet ein interner Vertreter mit Produkt, Recht und Engineering zusammen, um sicherzustellen, dass „Kundenorientierung“ nicht nur ein Slogan ist, sondern ein zwingender Faktor bei jeder Abwägung und jeder Roadmap-Entscheidung.
?
Was macht ein interner Kundenvertreter?
1) Product Friction Mapping (Hervorhebung schwieriger Funktionen). 2) Richtlinienprüfung (Sicherstellung, dass „Stornierungs-“ oder „Rückerstattungsrichtlinien“ fair sind). 3) Beta-Test-Proxy (Fragen: „Werden unsere Nutzer dies tatsächlich nützlich finden?“). Sie sind der „moralische Kompass“ für die Benutzererfahrung.
?
Kundenvertreter vs. CSM: Der Hauptunterschied?
Ein CSM ist ein „Coach“ für den Kunden. Ein Kundenvertreter ist ein „Anwalt“ für den Kunden. Der Kundenvertreter kümmert sich nicht so sehr um „Umsatz“, sondern vielmehr um „Gerechtigkeit“ und „Konsistenz der Erfahrung“ auf der gesamten Plattform.
?
Wie baut man eine „Advocacy-Kultur“ auf?
Machen Sie Kundenfeedback intern „öffentlich“. Teilen Sie positive (und negative!) Aufzeichnungen in Slack. Laden Sie Kunden zu All-Hands-Meetings ein. Die „Humanisierung“ der Nutzerbasis macht jeden Mitarbeiter – von der Entwicklung bis zur Finanzabteilung – zu einem Kundenvertreter.
?
Wie wird der Erfolg eines Kundenvertreters gemessen?
1) NPS-Verbesserung. 2) Customer Effort Score (CES). 3) „Produktänderungen“, die direkt auf Kundenfeedback zurückzuführen sind. Erfolg wird an der „Unternehmensausrichtung“ gemessen, nicht nur an „NPS-Zahlen“.
Wissens-Challenge
Kundenvertreter gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
Tippen oder Tastatur benutzen