Kognitive Dissonanz ist das mentale Unbehagen, das eine Person empfindet, die zwei oder mehr widersprüchliche Überzeugungen oder Werte hat. Im Support tritt dies oft auf, wenn der Glaube eines Kunden an die 'Qualität' des Produkts durch einen Fehler in Frage gestellt wird.
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Wie löst man kognitive Dissonanz nach einem Serviceausfall?
Durch empathische Anerkennung und eine klare Lösung. Wenn ein 'Premium'-Produkt kaputtgeht, fühlt sich der Kunde dumm, dafür bezahlt zu haben. Der Support muss ihre Frustration bestätigen und den Wert des Produkts erneut hervorheben, um ihren Glauben wiederherzustellen.
Wissens-Challenge
Kognitive Dissonanz im Kundenservice gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 6-Buchstaben-Wort zu erraten!
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