Anrufumleitung ist eine Strategie, um Kunden von hochpreisigen Live-Support-Kanälen wie Telefon oder synchronem Chat auf kostengünstigere Self-Service-Optionen wie Hilfezentren, Community-Foren oder automatisierte Chatbots umzuleiten. Richtig angewendet geht es bei der Umleitung nicht um Vermeidung – es geht darum, den Kunden zu befähigen, Antworten schneller und eigenständig zu finden.
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Was sind die effektivsten Umleitungsmechanismen?
Zu den Top-Mechanismen gehören: 1) KI-Chatbots, die Artikel vorschlagen. 2) Proaktive In-App-Anleitungen an häufigen Reibungspunkten. 3) SEO-optimierte Knowledge Bases. 4) Intelligente IVR (Interactive Voice Response), die einem Kunden einen Link zu einem Leitfaden per SMS senden kann, während er in der Warteschleife ist.
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Wie misst man „echte Anrufumleitung“?
Dies ist bekanntermaßen schwierig. Eine gängige Methode ist die Verfolgung der „Self-Service-Quote“ (Help Center-Sitzungen vs. Tickets). Fortgeschrittenere Teams verfolgen die „Click-to-Contact“-Raten in ihrem Hilfezentrum, um zu sehen, wie viele Personen *kein* Ticket eingereicht haben, nachdem sie einen Artikel gelesen haben.
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Gute vs. schlechte Anrufumleitung: Wo ist die Grenze?
Gute Anrufumleitung hilft dem Benutzer, die Antwort schneller zu finden. Schlechte Anrufumleitung versteckt den Kontakt-Button so gut, dass Kunden frustriert werden. Bieten Sie immer einen „Panik-Button“ oder einen Fluchtweg zu einem menschlichen Agenten an, um Ihren Markenruf nicht zu schädigen.
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Wie hoch ist der ROI einer 10%igen Steigerung der Anrufumleitung?
In einer Enterprise-SaaS-Umgebung kostet ein einzelnes Ticket 10-20 US-Dollar an Arbeitskosten. Die Umleitung von 1.000 Tickets pro Monat spart direkt 120.000-240.000 US-Dollar pro Jahr an Betriebskosten und verbessert in der Regel die TTR (Time to Resolution).
Wissens-Challenge
Anrufumleitung gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
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