Die Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine Metrik des Workforce Managements, die die durchschnittliche Dauer einer vollständigen Kundenanruf- oder Chat-Interaktion berechnet, einschließlich Wartezeit, Gesprächszeit und jeglicher nachgelagerter Arbeiten nach dem Kontakt. Obwohl AHT oft zur Messung der Produktivität verwendet wird, sollte sie immer mit Qualitätsmetriken wie CSAT abgeglichen werden, um sicherzustellen, dass Agenten nicht Tiefe für Geschwindigkeit opfern.
?
Welche einzelnen Komponenten bilden die Durchschnittliche Bearbeitungszeit?
AHT = (Gesamte Gesprächszeit + Gesamte Wartezeit + Gesamte Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der gelösten Tickets. Im Digital-First-Support umfasst die „Nachbearbeitungszeit“ oft das Tagging, die Aktualisierung der Dokumentation und das Routing, was Hauptziele für Automatisierungstools sind.
?
Wie können Support Ops die AHT optimieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen?
Optimierung entsteht durch die Beseitigung von „administrativem Reibungsverlust“. Die Implementierung von vorgefertigten Antworten (Makros), KI-gestützten Ticket-Zusammenfassungen und tiefen Integrationen, die Kundendaten direkt in die Ansicht des Agenten ziehen, kann die AHT um bis zu 30% reduzieren und gleichzeitig die Genauigkeit der Antworten verbessern.
?
Warum ist eine übermäßige Abhängigkeit von AHT für Support-Teams gefährlich?
Wenn AHT der primäre KPI für Boni ist, werden Agenten Anrufe überstürzen oder oberflächliche „Pflaster“-Lösungen anbieten, um Ziele zu erreichen. Dies führt zu höheren „Wiedereröffnungsraten“, einer geringeren Erstkontaktlösung und langfristiger Kundenfrustration.
?
Wie variiert die AHT je nach Kanal im SaaS-Bereich?
Die AHT für Telefon beträgt typischerweise 6-10 Minuten. Die Chat-AHT ist sehr variabel, sollte aber unter 15 Minuten „protokollierter Zeit“ liegen. Die „Bearbeitungszeit“ für E-Mails ist schwieriger zu messen, wird aber oft durch die aktive Zeit berechnet, die für den Ticket-Thread innerhalb des Helpdesks aufgewendet wird.
Wissens-Challenge
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
Tippen oder Tastatur benutzen