Die Auslastungsrate der Agenten ist eine Workforce Management (WFM)-Metrik, die den Prozentsatz der Zeit darstellt, in der ein Agent aktiv an kundenbezogenen Aktivitäten beteiligt ist (Bearbeitung von Tickets/Anrufen oder Nachbearbeitung), im Verhältnis zu seiner gesamten angemeldeten Zeit. Sie misst die Auslastung und ist ein primärer Indikator dafür, ob ein Team unterbesetzt, überbesetzt oder von Burnout bedroht ist.
?
Wie berechnet man die Agentenauslastung?
Auslastung = (Gesamte Bearbeitungszeit) / (Gesamte Anmeldezeit - Shrinkage). Sie konzentriert sich ausschließlich auf die Zeit, die "In der Warteschlange" verbracht wird, im Vergleich zur "Arbeitszeit". Sie unterscheidet sich von der "Utilization", die normalerweise die gesamte Schicht einschließlich Pausen und Schulungen betrachtet.
?
Was ist der "Sweet Spot" für die Auslastung?
Der ideale Bereich für ein gesundes Support-Team liegt bei 80-85%. Fällt die Auslastung unter 70%, sind Sie überbesetzt; steigt sie über 90% über längere Zeiträume, ist ein hoher Agentenabgang (Burnout) und eine sinkende Qualität garantiert.
?
Wie führt eine hohe Auslastung zu einer niedrigeren CSAT?
Wenn die Auslastung zu hoch ist, verlieren Agenten ihre "Atempausen". Sie hören auf, Dokumentationen zu prüfen, hinterlassen keine detaillierten Notizen mehr und beginnen überstürzte Interaktionen, nur um zum nächsten Ticket zu gelangen, was das Kundenerlebnis beeinträchtigt.
?
Wie können Support Leads die Auslastung in Echtzeit steuern?
Nutzen Sie "Intraday Management". Wenn die Auslastung stark ansteigt, ziehen Sie Agenten von nicht dringenden Aufgaben (wie Dokumentation) ab. Wenn sie sinkt, weisen Sie proaktive Arbeiten wie Knowledge Base-Audits oder Schulungsmodule zu, um das Team produktiv zu halten.
Wissens-Challenge
Auslastungsrate der Agenten gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
Tippen oder Tastatur benutzen