La Gestione della Forza Lavoro (WFM) è la scienza che abbina la capacità del Supporto alla domanda dei clienti. Coinvolge tre processi fondamentali: 1) Previsione (prevedere quanti ticket arriveranno). 2) Pianificazione (assegnare gli agenti ai turni). 3) Gestione Intragiornaliera (adattarsi alle variazioni in tempo reale). Il WFM assicura che gli SLA siano rispettati senza spendere troppo per manodopera in eccesso.
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Come si prevede accuratamente il volume del Supporto?
Utilizza i dati storici come base, quindi aggiungi la "Business Intelligence": 1) Calendari di marketing (lanci). 2) Tendenze stagionali (Black Friday). 3) Cicli di rilascio del prodotto. 4) Proiezioni di crescita dalle Vendite. Le previsioni accurate dovrebbero rientrare nel 5-10% dei dati effettivi.
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Cos'è la formula di Erlang C?
Erlang C è un modello matematico utilizzato per calcolare quanti agenti sono necessari per raggiungere un obiettivo di Livello di Servizio specifico dato un certo volume di contatti. Tiene conto della "casualità" degli arrivi, assicurando di avere abbastanza "margine" per gestire un picco di chiamate.
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Cos'è il "Monitoraggio Intragiornaliero"?
È il "Controllo del Traffico Aereo" per il supporto. Se il volume effettivo è superiore del 20% rispetto alle previsioni, i manager Intragiornalieri intervengono per annullare riunioni, reindirizzare i canali o chiamare agenti "reperibili" per prevenire un crollo degli SLA.
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Perché hai bisogno di uno strumento WFM dedicato?
I fogli di calcolo si rompono man mano che si scala. Strumenti dedicati (come Assembled, Calabrio o Playvox) automatizzano i calcoli, si sincronizzano direttamente con il tuo helpdesk per vedere lo stato degli agenti in tempo reale e consentono la "Pianificazione di Scenari" (ad esempio, "Cosa succede se lanciamo in Giappone?").
Sfida di Conoscenza
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