I costi di switching sono i costi (tempo, denaro, sforzo o perdita di dati) che un consumatore sostiene a seguito del cambiamento di marchi, fornitori o prodotti.
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Perché gli alti costi di switching sono un'arma a doppio taglio?
Sebbene migliorino la retention, possono anche portare al risentimento del cliente "prigioniero". L'attenzione strategica del CS dovrebbe essere sulla costruzione della "Realizzazione del Valore" in modo che il cliente *voglia* rimanere, piuttosto che essere semplicemente *incapace* di andarsene.
Sfida di Conoscenza
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