Il Tasso di Risoluzione (o Tasso di Chiusura) è la percentuale di ticket di supporto ricevuti entro un periodo di tempo specifico che sono stati risolti con successo dal team. È una "Health Metric" fondamentale per la capacità di supporto, che mostra se il team sta tenendo il passo con la domanda, è in ritardo o sta proattivamente smaltendo il proprio backlog.
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Come si calcola il Tasso di Risoluzione?
Tasso di Risoluzione = (Numero di Ticket Risolti / Numero di Ticket in Entrata) × 100. Un tasso del 100% significa che sei perfettamente allineato alla domanda. Sopra il 100% significa che stai smaltendo un backlog. Sotto il 100% significa che il tuo backlog sta crescendo.
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Tasso di Risoluzione vs. Risoluzione al Primo Contatto (FCR): La differenza?
Il Tasso di Risoluzione misura il "Volume Throughput" (Li abbiamo chiusi tutti?). L'FCR misura la "Resolution Quality" (Li abbiamo chiusi al primo tentativo?). Puoi avere un Tasso di Risoluzione elevato ma un FCR basso se i tuoi agenti impiegano più di 5 interazioni per risolvere ogni problema.
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Come si migliora il Tasso di Risoluzione durante un picco di volume?
1) Aumentare il personale (temporaneamente). 2) Utilizzare la "Self-Service Deflection". 3) Implementare "Bulk Actions" per incidenti di massa. 4) Semplificare la "Definition of Done"—assicurarsi che gli agenti non mantengano i ticket "Aperti" solo per attendere una valutazione a 5 stelle.
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Come si usa il Tasso di Risoluzione per le assunzioni?
Se la "Agent Capacity" media del team è di 300 risoluzioni al mese, e vedi che il volume in entrata tende a 10.000 il prossimo mese, sai che hai bisogno di circa 33 agenti (più lo shrinkage) per mantenere un Tasso di Risoluzione del 100%.
Sfida di Conoscenza
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