Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fedeltà di riferimento che pone ai clienti una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi il nostro prodotto a un amico o collega?" Segmentando gli utenti in Promotori, Passivi e Detrattori, l'NPS fornisce una visione di alto livello della salute del brand e del potenziale di passaparola.
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Promotori, Passivi, Detrattori: Chi sono?
Promotori (9-10): Entusiasti fedeli che alimentano la crescita. Passivi (7-8): Soddisfatti ma non entusiasti; vulnerabili ai concorrenti. Detrattori (0-6): Clienti insoddisatti che possono danneggiare il tuo brand attraverso il passaparola negativo.
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Come si calcola il punteggio NPS finale?
NPS = (% di Promotori) - (% di Detrattori). Il punteggio varia da -100 a +100. Qualsiasi punteggio superiore a 0 è "Buono", superiore a 50 è "Eccellente" e superiore a 70 è "Di Classe Mondiale".
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Perché il "Commento a Risposta Aperta" è più importante del punteggio?
Un "6" ti dice che qualcuno è insoddisfatto; il suo commento ti dice *perché*. I dati "Qualitativi" dell'NPS sono una miniera d'oro per il Product team per identificare funzionalità mancanti o "Punti di Frizione" che impediscono la formazione di sostenitori.
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NPS Relazionale vs. Transazionale: Qual è la differenza?
L'NPS Relazionale viene inviato periodicamente (ad esempio, ogni 6 mesi) per valutare il sentimento generale del brand. L'NPS Transazionale viene inviato dopo un evento specifico (ad esempio, il completamento dell'onboarding). Per il SaaS, l'NPS Relazionale è il miglior predittore della probabilità di rinnovo a lungo termine.
Sfida di Conoscenza
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