Un Percorso di Escalation è una mappa predefinita che mostra esattamente come un ticket di supporto dovrebbe passare dal Livello 1 al Livello 3 o all'Ingegneria. Definisce i criteri per il trasferimento, i tempi di risposta target (SLA interni) per ogni livello e gli stakeholder specifici che devono essere notificati in ogni fase del ciclo di risoluzione del problema.
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Come si progetta un Percorso di Escalation ad alta velocità?
Mappalo per "Tipo di Problema". Un percorso di "Escalation di Fatturazione" porta alla Finanza; un "Escalation di Bug" porta al team di ingegneria responsabile di quella funzionalità. Definisci i "Requisiti di Ingresso" (log, screenshot, passaggi di riproduzione) in modo che i Livelli Superiori non rifiutino il ticket.
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Cos'è un OLA (Operating Level Agreement)?
Gli OLA sono "SLA Interni". Mentre il cliente ha un SLA (ad esempio, 4 ore), il team T3 dovrebbe avere un OLA (ad esempio, 2 ore) con il team T1. Questo assicura che ci sia abbastanza tempo rimanente nello SLA del cliente per consegnare effettivamente la soluzione.
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Perché il Percorso di Escalation dovrebbe essere visibile agli agenti?
Gli agenti non dovrebbero dover "indovinare" dove inviare un ticket. Un percorso chiaro e documentato riduce lo stress e previene il "Ticket Hovering" (dove i ticket rimangono nella coda di un agente perché non sanno come spostarli).
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Come si identifica un Percorso di Escalation "Bloccato"?
Traccia l'"Età nel Livello". Se i ticket trascorrono costantemente 5 giorni in "In attesa di Ingegneria" ma solo 4 ore nell'"Help Desk", il collo di bottiglia è nel passaggio all'Ingegneria o nella loro capacità di affrontare bug a bassa priorità.
Sfida di Conoscenza
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