Il Customer Effort Score (CES) è una metrica di servizio utilizzata per misurare la quantità di sforzo che un cliente ha dovuto impiegare per risolvere un problema o completare un'attività. Basato sul principio che "La lealtà si costruisce riducendo l'attrito, non solo deliziando," il CES è ora considerato un predittore più accurato del futuro churn e del comportamento di riacquisto rispetto ai tradizionali punteggi CSAT.
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Come viene formulato un sondaggio CES?
La domanda standard è: "In che misura sei d'accordo con la seguente affermazione: L'azienda mi ha reso facile gestire il mio problema." I partecipanti rispondono su una scala da 1 a 7, da "Fortemente in disaccordo" a "Fortemente d'accordo." Punteggi più alti equivalgono a uno sforzo minore.
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CES vs. CSAT: Qual è un predittore migliore della lealtà?
La ricerca (in particolare quella di Gartner) mostra che il CES è significativamente più predittivo della lealtà. Un cliente può essere "Soddisfatto" (CSAT) con un agente amichevole anche se ci sono volute 10 email per risolvere il problema. Il CES rivela che quelle 10 email rappresentano un rischio di churn.
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Come si riduce sistematicamente lo Sforzo del Cliente?
Strategie: 1) Implementare "Warm Handoffs" (passaggi di consegne fluidi). 2) Evitare la "Ripetizione" (non chiedere informazioni che si possiedono già). 3) Investire nel "Self-Service" (auto-assistenza). 4) Praticare il "Forward-Resolving"—risolvere il problema attuale del cliente *più* quello che probabilmente avrà in seguito.
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Come dovrebbero i Product Ops utilizzare i dati CES?
I dati CES sono una "Mappatura dell'Attrito" interna. Mappare i punteggi CES bassi a specifici percorsi del prodotto (es. "Configurazione Account") per identificare esattamente dove il team UX deve semplificare il flusso del prodotto.
Sfida di Conoscenza
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