Il Supporto della Community sfrutta un forum pubblico o un gruppo Slack/Discord dove i clienti rispondono alle domande reciproche. Nel SaaS B2B, la "Community" è un canale di supporto ad alto impatto che scala all'infinito, promuove lo status di "Power User" e fornisce una massiccia Knowledge Base secondaria altamente visibile ai crawler dei motori di ricerca (SEO).
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Come scala il supporto la Community?
Peer-to-Peer! Per ogni risposta che un agente scrive nella community, questa può essere letta da altri 1.000 clienti. Questa risoluzione "Uno-a-Molti" è 100 volte più efficiente dei ticket email "Uno-a-Uno" e agisce come un enorme "Motore di Deviazione".
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Cosa sono i "Super-Utenti" (Champion) all'interno di una Community?
Questi sono non-dipendenti che rispondono alle domande per passione o per "Status di Reputazione". Le Support Ops dovrebbero coltivare questi champion dando loro accesso diretto ai team di prodotto e badge esclusivi, poiché agiscono efficacemente come "Personale di Supporto Esterno".
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Qual è la "Presenza di Supporto" richiesta in un Forum?
Una community non è una "Città Fantasma". Il supporto deve avere una presenza formale per: 1) Correggere la disinformazione. 2) Escalare bug critici. 3) Rispondere ai post "Zero-Risposte" entro 24 ore. Una community senza una "Rete di Sicurezza del Supporto" diventerà rapidamente una fonte di frustrazione.
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Perché la Community è una "Potenza SEO" per il supporto?
I forum contengono le parole esatte e le "Descrizioni dei Problemi" che i clienti digitano su Google. L'indicizzazione di questi thread consente alla tua azienda di "Possedere i Risultati di Ricerca" per le frasi di risoluzione dei problemi, indirizzando gli utenti alla tua community proprietaria invece che a thread casuali di Reddit.
Sfida di Conoscenza
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